Belanja Online — E-Commerce & Marketplace di Indonesia
Ditinjau oleh Tim Redaksi Commoner Law. Sumber: peraturan.bpk.go.id, JDIH Kementerian Ketenagakerjaan, Mahkamah Agung, OJK, Kementerian Kesehatan, Imigrasi, dan BP2MI. Variasi provinsi mengacu pada Qanun Aceh, UU Otsus Papua, UU Keistimewaan DIY, dan Pergub DKI Jakarta. Ditulis dalam bahasa yang mudah dipahami untuk pemahaman umum — ini adalah konten edukatif, bukan nasihat hukum. Standar editorial kami
Apa hak ini?
Belanja online di Indonesia tunduk pada lapisan aturan yang khas. Lapisan pertama tetap UUPK — semua hak refund, penggantian, dan perbaikan berlaku sama untuk barang yang dibeli online. Lapisan keduanya khusus PMSE (Perdagangan Melalui Sistem Elektronik):
- PP No. 80/2019 tentang PMSE — kewajiban pedagang menampilkan identitas (nama, alamat, kontak), kewajiban kontrak elektronik berbahasa Indonesia, dan kewajiban prosedur pengembalian barang.
- Permendag No. 31/2023 — pengganti Permendag 50/2020. Mewajibkan marketplace memverifikasi identitas pedagang dalam negeri (NIK + NPWP) dan luar negeri (paspor + izin usaha negara asal). Marketplace juga harus punya mekanisme penanganan keluhan dengan SLA jelas.
- UU ITE Pasal 28 ayat (1) — sebagaimana diperbarui UU 1/2024: setiap orang yang dengan sengaja menyebarkan berita bohong yang mengakibatkan kerugian konsumen dalam transaksi elektronik diancam pidana penjara maksimal 6 tahun dan/atau denda Rp1 miliar.
Tanggung jawab platform marketplace adalah pertanyaan pelik. Permendag 31/2023 menempatkan marketplace sebagai perantara — tidak otomatis bertanggung jawab atas produk pedagang, kecuali marketplace lalai memverifikasi identitas pedagang, atau gagal menindaklanjuti laporan pengguna terhadap penjual yang sudah dilaporkan berkali-kali. Dalam praktik, marketplace besar (Tokopedia, Shopee, Lazada, Tiktok Shop, Blibli) punya sistem escrow dan jaminan pengembalian dana — gunakan jalur internal dulu sebelum eskalasi.
Untuk penipuan murni (penjual fiktif, akun bodong, transfer di luar platform), jalurnya beda: lapor ke kepolisian (cyber crime) dengan UU ITE Pasal 28 ayat (1) sebagai dasar, dan paralel ke kominfo.go.id/aduankonten untuk takedown akun. BPSK tidak menangani penipuan pidana.
Kapan berlaku?
- Anda membeli barang/jasa lewat marketplace (Tokopedia, Shopee, Lazada, dll.) atau toko online (Instagram Shop, WhatsApp Catalog, web e-commerce).
- Barang tidak sampai, sampai tetapi tidak sesuai pesanan, atau Anda ditipu (uang transfer, barang tidak ada).
- Penjual memblokir akun Anda setelah komplain, atau marketplace menolak menjadi penengah meskipun ada bukti escrow.
Apa yang dilakukan kalau ditipu atau dapat barang salah saat belanja online
- Sebelum klik "pesanan diterima", rekam unboxing dengan video. Kalau barang tidak sesuai, video unboxing adalah bukti terkuat di marketplace dispute.
- Buka komplain di platform (jangan transfer di luar marketplace) dalam window yang tersedia — biasanya 1–3 hari sejak diterima. Sertakan foto, video, dan deskripsi singkat.
- Kalau platform memenangkan penjual padahal bukti jelas, eskalasi tertulis ke customer service marketplace. Sebut Permendag 31/2023 dan kewajiban marketplace menangani keluhan.
- Untuk penipuan jelas (akun fiktif, transfer di luar platform): lapor ke kepolisian (Polres setempat atau Bareskrim cyber) dengan UU ITE Pasal 28 ayat (1). Bawa screenshot percakapan, bukti transfer, dan profil penjual.
- Lapor takedown akun ke kominfo.go.id/aduankonten untuk menghentikan korban berikutnya.
- Untuk sengketa barang cacat (bukan penipuan), kalau marketplace tidak menyelesaikan: ajukan ke BPSK kota Anda dengan bukti komunikasi marketplace yang menolak menengahi.
Apa yang TIDAK boleh Anda lakukan?
- Jangan transfer di luar platform meski penjual menjanjikan diskon. Begitu uang keluar dari escrow, marketplace tidak bisa menahan dana — Anda kehilangan jaring pengaman utama.
- Jangan klik "pesanan diterima" sebelum benar-benar memeriksa barang. Sekali diklik, dana keluar dari escrow ke penjual dan komplain jadi jauh lebih sulit.
- Jangan kirim KTP atau OTP ke penjual dengan alasan apa pun (verifikasi, gift card, dsb.). Itu modus penipuan — penipu pakai data Anda untuk membuka pinjol di nama Anda.
- Jangan menunggu "1×24 jam" seperti yang sering dijanjikan customer service. Kalau lewat 24 jam dan belum ada solusi, eskalasi tertulis dengan tenggat baru.
Pertanyaan Umum
Apakah marketplace bertanggung jawab kalau penjual menipu saya?
Marketplace adalah perantara — tidak otomatis bertanggung jawab atas tindakan pedagang. Tapi Permendag 31/2023 mewajibkan mereka memverifikasi identitas pedagang dan menyediakan mekanisme penyelesaian sengketa. Kalau marketplace gagal di dua kewajiban itu (misal, penjual fiktif yang seharusnya bisa diverifikasi NIK-nya), mereka bisa dimintai pertanggungjawaban. Eskalasi ke OJK kalau metode pembayaran melibatkan dompet digital di bawah pengawasan OJK.
Penjual saya kabur — bisa saya laporkan ke polisi?
Ya, dengan dasar UU ITE Pasal 28 ayat (1) — penyebaran berita bohong dalam transaksi elektronik yang merugikan konsumen. Ancaman: 6 tahun penjara dan/atau denda Rp1 miliar. Bawa screenshot percakapan, bukti transfer, profil akun, dan timeline kejadian. Lapor ke Polres setempat atau Bareskrim Polri Direktorat Tindak Pidana Siber (Dittipidsiber).
Berapa hari batas refund di marketplace?
Tergantung platform, tapi standar industri di Indonesia: 1–3 hari sejak diterima untuk membuka dispute, 1–7 hari untuk masa investigasi marketplace. Setelah window ini lewat, jalur internal marketplace tertutup — tapi hak UUPK Pasal 19 (ganti rugi 7 hari) tetap berlaku, hanya saja Anda harus menempuh BPSK atau jalur perdata.
Marketplace memutuskan menang penjual padahal barang jelas salah — bisa apa?
Ajukan keberatan tertulis ke customer service tingkat lanjut (escalation) dengan video unboxing dan bukti komunikasi. Kalau tetap ditolak, lapor ke BPKN (bpkn.go.id) untuk pengaduan strategis dan ke Kementerian Perdagangan (kemendag.go.id) atas dugaan pelanggaran Permendag 31/2023. Paralel: ajukan ke BPSK dengan menggugat marketplace dan penjual sebagai turut tergugat.
Kapan belanja online — e-commerce & marketplace berlaku?
Anda membeli barang/jasa lewat marketplace (Tokopedia, Shopee, Lazada, dll.) atau toko online (Instagram Shop, WhatsApp Catalog, web e-commerce).Barang tidak sampai, sampai tetapi tidak sesuai pesanan, atau Anda ditipu (uang transfer, barang tidak ada).Penjual memblokir akun Anda setelah komplain, atau marketplace menolak menjadi penengah meskipun ada bukti escrow.
Saya ditipu belanja online — apa langkah hukum saya di Indonesia?
Sebelum klik "pesanan diterima", rekam unboxing dengan video. Kalau barang tidak sesuai, video unboxing adalah bukti terkuat di marketplace dispute.Buka komplain di platform (jangan transfer di luar marketplace) dalam window yang tersedia — biasanya 1–3 hari sejak diterima. Sertakan foto, video, dan deskripsi singkat.Kalau platform memenangkan penjual padahal bukti jelas, eskalasi tertulis ke customer service marketplace. Sebut Permendag 31/2023 dan kewajiban marketplace menangani keluhan.Untuk penipuan jelas (akun fiktif, transfer di luar platform): lapor ke kepolisian (Polres setem...
Kesalahan apa yang harus saya hindari dengan belanja online — e-commerce & marketplace?
Jangan transfer di luar platform meski penjual menjanjikan diskon. Begitu uang keluar dari escrow, marketplace tidak bisa menahan dana — Anda kehilangan jaring pengaman utama.Jangan klik "pesanan diterima" sebelum benar-benar memeriksa barang. Sekali diklik, dana keluar dari escrow ke penjual dan komplain jadi jauh lebih sulit.Jangan kirim KTP atau OTP ke penjual dengan alasan apa pun (verifikasi, gift card, dsb.). Itu modus penipuan — penipu pakai data Anda untuk membuka pinjol di nama Anda.Jangan menunggu "1×24 jam" seperti yang sering dijanjikan customer service. Kalau l...