Médiation et résolution des litiges de consommation
Rédigé en langage simple pour une compréhension générale. Ce contenu est éducatif et ne constitue pas un conseil juridique. Basé sur les textes de loi et sources officielles françaises.
De quoi s'agit-il ?
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit proposer à ses clients un dispositif de médiation gratuit pour régler les litiges de consommation. C'est une procédure amiable, gratuite pour le consommateur, et qui évite de passer par le tribunal.
Le médiateur est un tiers indépendant et impartial qui examine le litige et propose une solution dans un délai de 90 jours. Le consommateur et le professionnel sont libres d'accepter ou de refuser la proposition du médiateur.
Avant de saisir le médiateur, vous devez d'abord avoir essayé de résoudre le litige directement avec le professionnel (réclamation écrite). Si le professionnel n'a pas répondu sous 2 mois ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez alors saisir le médiateur. Si la médiation échoue, vous conservez le droit de saisir le tribunal.
Quand est-ce applicable ?
La médiation est un droit pour tout consommateur.
- Tout litige entre un consommateur et un professionnel lié à un contrat de vente ou de service.
- Le professionnel doit indiquer le nom et les coordonnées du médiateur sur son site internet, ses conditions générales de vente et ses factures.
- La médiation est exclue pour les litiges entre particuliers et pour les litiges relatifs aux services de santé.
- Le consommateur peut aussi saisir la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) pour les achats transfrontaliers.
Que devez-vous faire ?
- Envoyez d'abord une réclamation écrite au professionnel — par e-mail ou courrier recommandé, en décrivant le problème et votre demande.
- Attendez 2 mois — si le professionnel ne répond pas ou si sa réponse ne vous satisfait pas, saisissez le médiateur.
- Identifiez le bon médiateur — les coordonnées doivent figurer sur le site du professionnel ou ses CGV.
- Saisissez le médiateur en ligne ou par courrier — décrivez le litige, joignez les pièces justificatives et indiquez votre demande.
- Si la médiation échoue — vous pouvez saisir le tribunal judiciaire (pour les litiges de plus de 10 000 €) ou le juge de proximité (pour les petits litiges).
Ce qu'il ne faut PAS faire
- Ne saisissez pas le médiateur sans avoir d'abord contacté le professionnel — la réclamation préalable est obligatoire.
- Ne croyez pas que la médiation est contraignante — les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser la proposition.
- Ne dépassez pas le délai d'un an pour saisir le médiateur — vous avez un an à compter de votre réclamation écrite au professionnel.
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