Médiation et résolution des litiges de consommation en France
Rédigé en langage simple pour une compréhension générale. Ce contenu est éducatif et ne constitue pas un conseil juridique. Basé sur les textes de loi et sources officielles françaises. Chaque article est relu pour en garantir l'exactitude avant publication. Notre processus éditorial
De quoi s'agit-il ?
Depuis le 1er janvier 2016, la loi oblige tous les professionnels à proposer à leurs clients un dispositif de médiation gratuit. L'idée : désengorger les tribunaux et offrir une voie de règlement rapide, amiable, et — c'est ce qui compte — gratuite pour vous. Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur le site internet, les CGV et les factures de l'entreprise.
Le médiateur est un tiers indépendant et impartial — pas un employé du professionnel — qui examine le dossier des deux parties et propose une solution dans un délai de 90 jours. Cette proposition n'est pas contraignante : vous comme le professionnel êtes libres de l'accepter ou de la refuser. Mais en pratique, beaucoup d'entreprises s'y conforment pour ne pas finir au tribunal.
Une étape obligatoire avant de saisir le médiateur : la réclamation écrite directement auprès du professionnel. Si vous n'avez pas de réponse sous 2 mois, ou si la réponse ne vous va pas, vous pouvez alors enclencher la médiation. Vous avez ensuite un an pour le faire. Et si la médiation échoue, le tribunal judiciaire reste ouvert — la médiation ne consomme aucun de vos droits.
Quand est-ce applicable ?
La médiation est un droit pour tout consommateur.
- Tout litige entre un consommateur et un professionnel lié à un contrat de vente ou de service.
- Le professionnel doit indiquer le nom et les coordonnées du médiateur sur son site internet, ses conditions générales de vente et ses factures.
- La médiation est exclue pour les litiges entre particuliers et pour les litiges relatifs aux services de santé.
- Le consommateur peut aussi saisir la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) pour les achats transfrontaliers.
Que faire si un professionnel refuse de régler votre litige à l'amiable ?
- Envoyez d'abord une réclamation écrite au professionnel — par e-mail ou courrier recommandé, en décrivant le problème et votre demande.
- Attendez 2 mois — si le professionnel ne répond pas ou si sa réponse ne vous satisfait pas, saisissez le médiateur.
- Identifiez le bon médiateur — les coordonnées doivent figurer sur le site du professionnel ou ses CGV.
- Saisissez le médiateur en ligne ou par courrier — décrivez le litige, joignez les pièces justificatives et indiquez votre demande.
- Si la médiation échoue — vous pouvez saisir le tribunal judiciaire (pour les litiges de plus de 10 000 €) ou le juge de proximité (pour les petits litiges).
Ce qu'il ne faut PAS faire
- Ne saisissez pas le médiateur sans avoir d'abord contacté le professionnel — la réclamation préalable est obligatoire.
- Ne croyez pas que la médiation est contraignante — les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser la proposition.
- Ne dépassez pas le délai d'un an pour saisir le médiateur — vous avez un an à compter de votre réclamation écrite au professionnel.
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Questions fréquentes
La médiation de consommation est-elle gratuite pour le consommateur ?
Oui, depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit proposer à ses clients un dispositif de médiation gratuit pour régler les litiges de consommation. Le médiateur est un tiers indépendant et impartial qui examine le litige et propose une solution dans un délai de 90 jours. Les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser la proposition.
Dois-je contacter le professionnel avant de saisir un médiateur ?
Oui, la réclamation préalable est obligatoire. Envoyez d'abord une réclamation écrite au professionnel par e-mail ou courrier recommandé. Attendez 2 mois : si le professionnel ne répond pas ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez alors saisir le médiateur dont les coordonnées figurent sur son site internet, ses CGV ou ses factures.
Que faire si la médiation échoue avec le professionnel ?
Si la médiation échoue, vous conservez le droit de saisir le tribunal judiciaire (pour les litiges de plus de 10 000 €) ou le juge de proximité (pour les petits litiges). Vous avez un an à compter de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur. Pour les achats transfrontaliers, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) est également disponible.
Quand est-ce applicable — médiation et résolution des litiges de consommation ?
La médiation est un droit pour tout consommateur.Tout litige entre un consommateur et un professionnel lié à un contrat de vente ou de service.Le professionnel doit indiquer le nom et les coordonnées du médiateur sur son site internet, ses conditions générales de vente et ses factures.La médiation est exclue pour les litiges entre particuliers et pour les litiges relatifs aux services de santé.Le consommateur peut aussi saisir la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) pour les achats transfrontaliers.
Que dois-je faire si ma réclamation auprès d'un professionnel reste sans réponse satisfaisante ?
Envoyez d'abord une réclamation écrite au professionnel — par e-mail ou courrier recommandé, en décrivant le problème et votre demande.Attendez 2 mois — si le professionnel ne répond pas ou si sa réponse ne vous satisfait pas, saisissez le médiateur.Identifiez le bon médiateur — les coordonnées doivent figurer sur le site du professionnel ou ses CGV.Saisissez le médiateur en ligne ou par courrier — décrivez le litige, joignez les pièces justificatives et indiquez votre demande.Si la médiation échoue — vous pouvez saisir le tribunal judiciaire (pour les litiges de plus de 10 000 €) ou le juge d...
Ce qu'il ne faut PAS faire — médiation et résolution des litiges de consommation ?
Ne saisissez pas le médiateur sans avoir d'abord contacté le professionnel — la réclamation préalable est obligatoire.Ne croyez pas que la médiation est contraignante — les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser la proposition.Ne dépassez pas le délai d'un an pour saisir le médiateur — vous avez un an à compter de votre réclamation écrite au professionnel.